殡葬是人类安置同伴遗体的一系列程序、仪式的文明记忆活动以及情感表达的活动。具体包括殡仪、安葬、祭祀三个部分。
殡仪就是悼念逝者的活动。殡仪内容主要包括遗体拉运、消毒、冷藏、防腐整容、守灵、遗体告别仪式、起灵仪式等。在悼念过程中家属不得穿鲜艳的服装、不得在守灵居内烧纸、嬉笑打闹，参加告别仪式人员要脱帽、肃穆，关闭手机。在悼念仪式中我们积极推广佩戴白花、敬献鲜花等现代文明的形式来悼念逝者，寄托哀思。
安葬就是遗体转化形式即骨灰安置在一定空间里，安既是指安置行为也是指安置的心态，安置在什么地方，有的是逝者生前选择，有的是生者为逝者选择，这个地方一定要体现生者对逝者展示亲情、弘扬孝道、寄托哀思的地方，同时也是逝者展示人生轨迹、启迪后人的地方，大多数人选择骨灰寄存堂，实践看墓园对生者的教育、感召作用更为突出。我们积极推广树葬、花葬、草坪葬等葬法，鼓励倡导骨灰深埋、海葬等不占土地的安葬方式。让故人在绿树中安息，让真情在鲜花中绽放，让思念在山水中永存，给子孙留下天蓝、地绿、水净的美好家园。
祭祀是人们对已经安葬的逝者的纪念或记忆方式，是人们感恩和内心情绪的抒发。我们国家非常重视祭祀活动，把清明节这一天确定为法定假日，是全国性群众祭祖的日子，并把9月30日确定为烈士公祭日，12月13日确定为南京大屠杀死难者公祭日。通过祭祀来强化人们对先人的纪念，华中师范大学前校长章开沅先生引用两句古语“树欲静而风不止，子欲养而亲不待”，作为他父母的碑文，集中反映了中国人在殡葬活动中感恩和内疚情绪的抒发。
现在人们普遍还是用烧纸的方式来祭祀故去亲人，我们更积极倡导鲜花祭祀、音乐祭祀、社区公祭、烛光祭祀、天堂信箱、网上祭祀、微信寄思等文明祭祀方式。每年清明节期间，各区各社区就举行过社区公祭、音乐祭祀、鲜花祭奠等形式多样的文明祭奠方式，还在中央大街举办过天堂信箱寄语亲人的活动，积极主动推行绿色殡葬、厚养薄葬的文明理念，受到不少市民的推崇。
二、殡葬服务流程
就一个家庭来说，办丧事的次数是可数的，时间也是短暂的，社会大众在多数时间对殡葬业基本是不了解，心理忌讳，当真遇到时又因过度悲伤而不知所措，不知道如何办理亲人的后事，这种情况很普遍。当家中遇有丧事时，首先想到的是找民政部门或殡仪馆的熟人，其实只要大家了解了我们工作的服务流程，一切问题都会得到妥善解决。我们不分生人熟人、贫穷富贵、地位高低，都会一视同仁，视逝者为亲人，真诚服务。服务流程分为以下六个方面：
1、拨打全市殡葬服务专线。市殡葬服务专线“963913”，全天24小时有调度人员接听电话，如果亲人去世后，家属拨打“963913”服务专线，殡葬调度中心会询问登记逝者姓名、性别、年龄、死亡原因、死亡时间等基本信息，并留下两个家属的联系方式，随后立即派车、抬灵工、司仪到家属指定的地点将逝者遗体送往家属指定殡仪服务中心存放。
2、遗体存放。选择东华苑或西华苑存放遗体的，遗体到达东、西华苑后，东、西华苑接待厅设有纸棺展柜，家属可自行选择纸棺类型，选择松北、平房殡仪中心存放遗体的，随车带家属电话预定的纸棺。遗体存放前需签订存放协议，存放协议已经注明家属不得在守灵居内烧纸。接待员还要提醒家属不得在守灵居内烧纸。遗体存放有冷冻柜和守灵居冷藏棺两种方式，存入冷冻柜的，无法布置灵堂，存入守灵居冷藏棺的，按家属意愿布置灵堂，灵堂可摆放花台、花篮、花圈、长明灯、贡品，家属可以在守灵居为亲人守灵，来宾可以随时吊唁。遗体存放后，接待员会提示家属具体时间地点带逝者死亡证明等要件进行业务洽谈。
正常在医院死亡的由医院开具医学死亡证明，在家死亡的由街道办事处或村委会出具死亡证明，由户籍所在地派出所确认盖章。非正常死亡的应当持县级以上公安机关出具的死亡证明，以上手续齐全，方可办理出殡事宜。
3、业务洽谈。按家属到达殡仪中心业务科先后顺序进行业务洽谈，我们的洽谈员对葬礼的整个过程进行全面策划。主要包括预定遗体告别仪式时间、选择告别厅、预定灵车、火化的炉型和延伸服务项目，以上由家属自主自愿选择。洽谈单由家属确认签字，洽谈单上已经注明出殡时家属不得沿街抛撒纸钱。出殡洽谈员引导家属结算服务费用，提示家属具体时间、地点告别。
4、遗体告别仪式。按照业务洽谈约定的时间，逝者家属需提前半个小时到达遗体存放地点，配合殡仪中心工作人员对遗体净面、整容、化妆，做告别前的准备工作。净面就是我们常说的开光，遗体告别仪式由殡仪中心告别员或逝者单位同志主持，在原有遗体告别仪式一默哀、三鞠躬、一转圈的“一、三、一”模式基础上，现在增加了点燃烛光、敬献孝花、介绍生平、播放影像等内容，烘托了气氛，使告别仪式庄严，真正起到了寄托哀思、悼念逝者、以其优良品德教育后人的目的。
5、起灵仪式。由礼宾队员抬出遗体，同时鸣放礼炮演奏乐曲，家属致平安礼。平安礼就是我们常说的摔丧盆。两名直系家属乘灵车前往殡仪馆，其他亲属来宾自行前往。从遗体存放到出殡结束的各个环节都有工作人员认真核对逝者信息，并在流程单上签字，确保准确无误。
6、遗体火化。遗体起灵仪式结束后，灵车将遗体拉运到就近的殡仪馆进行火化，在东华苑出殡的遗体运至天河园殡仪馆火化，在西华苑出殡的遗体运至哈平路殡仪馆火化，在平房中心、松北中心出殡的直接在平房中心、松北中心火化。火化炉分高档炉和普通炉两种，火化一具遗体时间约为50分钟，遗体火化时家属在休息室等待骨灰。火化顺序是按遗体到达殡仪馆的先后顺序进行，骨灰出炉后，使用高档炉的，家属到炉前，由工作人员拣骨灰，并负责将骨灰装入骨灰盒或棺；使用普通炉的，家属不能到炉前捡骨灰，由殡仪馆工作人员将骨灰送到休息室，以上过程有工作人员认真记录遗体到达时间、使用炉号、进炉时间、出灰时间。由家属决定骨灰寄存或墓地安葬，葬礼结束。
整个殡葬服务流程我们是按哈尔滨地区民俗和现代文明方式，体现殡葬文化来策划的，既考虑大众的多样化需求又考虑个性化需求，每个服务流程环环相扣，无缝对接。
整个治丧过程我们工作人员一对一全程引导服务，彻底解决逝者家属茫然不知所措问题，保证治丧快捷顺畅。
三、殡葬服务收费
殡葬服务包括基本服务和延伸服务两种。为满足治丧群众的不同需求，所有的服务项目收费都分高、中、低档，逝者家属自主自愿选择。
1、殡葬基本服务。殡葬基本服务共四项，即遗体接运、遗体存放、遗体火化、骨灰寄存。四项基本服务收费是依据省物价 [2005]76号文件标准收取，遗体拉运费根据灵车类型250元、500元、600元、700元不等，遗体存放费用每天50元、200元、400元、600元、800元不等，遗体火化费使用中档炉250元，高档炉费用500元，骨灰寄存从每年30元到150元不等。
2、殡葬延伸服务。主要是指礼仪、鲜花和殡品销售服务，礼仪服务包括礼宾接灵、站厅、抬灵、音乐、礼炮、司仪服务等，鲜花服务包括守灵居用花、告别厅花台、遗体铺花、来宾手把花、孝花等，殡品销售服务实行24小时工作制，延伸服务项目收费是依据市物价哈[2014]30号文件标准收取。
3、公开透明，让百姓明明白白消费。我们严格按照省市物价政策收取费用，各殡仪场馆在醒目位置将收费项目、收费依据、收费标准、举报电话公示上墙，接受社会各界监督，群众根据自己的消费水平选择具体的服务内容，积极引导百姓理性消费。逝者家属办理交款后各殡仪馆提供正规的票据，随时可以核对收费是否准确。
四、惠民政策和便民措施
1、殡葬基本服务零收费。哈民政发[2010]28号文件规定：凡具有我市主城区常住户籍的“城乡低保对象”、“重点优抚对象”、“五保供养对象”、“重度残疾人”和“三无人员”，殡葬服务单位可根据证明逝者身份的证件，免除遗体运送、三日内冷冻、遗体火化、普通纸棺四项费用774元，不能以补差价的形式寻求高档消费。市殡葬所对以上五种人免费提供一个骨灰盒，两件祭品，同时免除告别厅和休息室的租用费。
城乡低保对象有效证件为：低保证、户口、低保存折。
重点优抚对象有效证件为：优抚证、身份证。
五保供养对象有效证件为：五保供养证、身份证。
重度残疾人有效证件为：二级残疾以上（含二级）残疾证、身份证。
三无人员有效证件为：救助身份有效证明、身份证。
2、清明节便民措施。①开通去往皇山、金山公墓的免费班车；②延长工作时间，每天六点所有干部职工提前上班接待祭扫群众; ③增加服务窗口，减少群众排队等候时间，④专设老弱病残窗口；⑤提供免费祭扫工具，祭悼桌、粘碑修锁；⑥在各殡仪场馆设立120急救站，免费提供应急药品。⑦对工作时间外前往各殡仪馆祭扫的市民，通过预约电话，实行预约等候服务。⑧通过电台实时播报路况信息、祭扫车流、人流情况，提示市民错峰、错时祭扫。⑨在媒体发布前往各殡仪场馆乘车路线及公交站点指南。⑩在社区及殡仪场馆提供文明祭祀平台，如音乐祭悼、天堂信箱等。同时在清明节前后，我们还组织海葬，海葬是最环保的生态葬法。如果有海葬需求的家庭，可以拨打963913殡葬服务专线预约，办理手续后，工作人员组织引领赴大连渤海指定海域将骨灰撒海。
3、日常便民措施。①补办“墓地安葬证”、“骨灰寄存证”材料，只凭购墓人、寄存人身份证即可补办证件。②到殡仪中心吊唁的家属，如果没有携带遗体存放协议书和房卡的，经接待员与存放人联系同意后，允许家属进入守灵居。③寄存人本人，如果没有携带骨灰寄存证的，出示身份证等有效证件可以祭悼；④在东、西华苑告别时为行动不便群众提供轮椅服务；⑤市民提出需要墓位维修的，一个月内维修完毕，维修后向市民反馈维修情况；⑥提供免费祭扫工具，祭悼桌、粘碑修锁。⑦东华苑、天河园殡仪馆、西华苑、哈平路殡仪馆四个单位职工每月农历逢初九、十九、二十九提前一个小时上班。⑧殡葬干部进社区宣传殡葬政策。
五、殡葬服务举措
党的十八大报告明确指出：“加强社会建设，必须以保障和改善民生为重点，保障人民各项权益”，我们认为“保障人民各项权益”也包括人有尊严地离世，殡葬行业己成为改善民生的重要组成部分，必须要把这项工作置于全市改善民生的大局中。现在少数人认为活人的事情还没办好呢，哪有时间和精力去管死人的事，我们认为殡葬不但是一项重要的民生事业，也是一项生态文明建设的事业。殡葬业不是简单烧死人埋死人的，而是生命传承的事业，是下一代人传承上一代人的血缘生命和精神生命。殡葬职工就不是烧死人埋死人的，而是生命传承师。亲人去世后逝者家属有一个哀伤的过程，整个殡仪活动我们从传承生命、安抚心理健康角度提供人性化服务，让逝者家属满意，就能及早地让他们在悲痛中解脱出来，化悲痛为力量，投入到工作和生活中来，更好地为哈尔滨市实施新战略做贡献。大家你们说殡葬是可管可不管的吗，可重视可不重视的吗，可宣传可不宣传的吗，服务优劣都行吗，我们说应该管好，必须重视，加强宣传，优质服务，让两个世界的人都满意。
办理丧事每个家庭都有自己的想法，都懂得母亲对子女有十月怀胎一朝分娩之苦，父母对子女有三年怀抱之累，终身关爱之恩，为了满足群众的孝道之心，我们采取五项措施提高服务质量。
1、改进殡葬服务。全体殡葬职工牢固树立“服务是第一要务”的理念，把群众满意作为工作标准和最终目的。一是提供以人为本的殡葬服务，满足人们合理的个性化需求，充分体现礼仪、亲情和文化内涵。在服务队伍建设上培育和提高人文素养，每个服务环节工作人员都向逝者遗体鞠躬，以示尊重逝者。二是满足以人为本的殡葬消费，推行“政务公开”，增强收费透明度，坚持自愿选择服务项目，决不搞强推强卖。使市民明白消费、放心消费、满意消费、理智消费。当今社会人口老龄化，计划生育政策产生了独生子女家庭和失独家庭，家庭规模缩小，力量单薄，经济负担越来越重，办理丧事时一定要根据自身承受能力选择服务项目，既不能草率办理丧事留下遗憾，又不能死要面子，盲目攀比，讲排场、比阔气。三是践行以人为本的殡葬活动。在殡葬礼仪和祭祀上肃穆有序、哀丧有度、文明祭祀。在骨灰安放上生态环保，节约资源，有利社会可持续发展。
2、强化群众观念。以人为本，时时想着群众，事事为了群众，加大殡葬服务惠民力度。继续实施“零百千万”工程，即，市区五种民政救助对象实行基本殡葬服务零收费，提供百元以下骨灰盒供群众选择，对低收入群体提供不超过千元的殡葬服务项目，墓地安葬提供万元以下的树葬、草坪葬、壁葬。在殡葬服务中把党和政府的温暖送到广大人民群众心坎上，真正把殡葬事业办成人民满意的事业。
3、推动殡葬改革。殡葬改革是破千年旧俗、树一代新风的社会改革，关系人民群众切身利益，关系社会主义精神文明建设和生态文明建设。我们要突出治理以下几个问题，一是私埋乱葬问题，按照区域划分，哈尔滨市属于火葬区，遗体一律实行火化。但近几年土葬回潮，特别是城乡结合部私埋乱葬现象突出，滥占耕地浪费了大量自然资源。一方面要加强宣传教育引导，另一方面对拒不改正的民政部门要协调法院强制执行。二是治理沿街烧纸旧俗。每到清明节、中元节（农历7月15鬼节）、寒衣节、春节，哈尔滨大街小巷烧纸的市民比比皆是，还有就是出殡时沿街抛撒纸钱，这些旧俗应该破除了。刚刚过去的寒衣节，大家都应该看到沿街烧纸，污染环境、破坏道路设施，我们都认可用环保的、现代的、文明的方式祭祀故去的亲人。各区在2012年就推出文明祭祀鼎、文明焚烧桶的人性化做法，不仅给了传统习俗一个文明出口，又倡导了文明新风。三是治理异地火化问题。拉运遗体只有殡仪部门有合法资质，其他单位和个人均不具备资质，属于违法经营，有的将主城区内遗体拉到平房、松北甚至呼兰、阿城、双城、宾县火化，特别是在这些地方告别，有的来宾根本找不到地方，等来宾找到地方了，遗体告别仪式已经结束了，遗体已经进炉了，家属和来宾都非常尴尬。看似节省服务费用，实际家属没少花多少钱，来回折腾家属和来宾，提醒市民不要舍近求远。
4、狠抓行风建设。市民往往有“白事没有白办的”、“花钱图顺当”、“花钱图吉利”的心理，向工作人员赠送小费。我们建立监督制约机制，主要有职工思想道德教育准则、职工违规违纪处罚办法、领导干部责任书、职工自律保证书、职工违规违纪待岗办法等，杜绝职工利用工作之便勒、拿、卡、要，收受小费，就是家属主动给的，也不允许收。各服务单位严格执行职工违规违纪处罚规定，努力建设一支风清气正的职工队伍。殡葬职工统一着装，挂牌服务，胸卡有姓名、职务、工号、照片，随时接受治丧群众的监督。我们承诺殡葬职工决不允许收受小费，如果职工有收受小费行为可通过拨打963913举报，一经查实，严肃处理。
5、加强精细管理。市殡葬所是政府批准的殡葬服务机构，下辖东华苑、西华苑、哈平路殡仪馆、天河园殡仪馆、皇山公墓、金山公墓、向阳山革命公墓、松北殡仪中心、平房殡仪中心、殡葬车队十个窗口单位，殡葬工作具有“涉及群众广、服务标准高、专业技术强、行业分工细、安全责任重、媒体关注多”等方面的特点。我们对全所70个工作岗位的岗位目标、岗位标准、岗位任务、岗位要求、岗位考核进行了全面的规范，使每个工作岗位上的职工都知道了自己每天上班“要干什么、该干什么、怎么干、干到什么标准”等基本问题，同时又根据每个工作部门的任务制定了14个方面的工作程序，修改出台了20项工作制度，通过精细化管理工作的开展使殡葬服务工作更周到、更细致、更全面、更人性，创造出了通透、清洁、有序、顺畅的治丧环境，同时也杜绝了服务质量事故的发生。
六、注意的事项
1、带齐所有证件和手续。①出殡时带逝者身份证明、死亡医学证明、存放遗体协议，逝者照片；②“五种人”的佐证材料。③祭悼时带寄存证件和钥匙。④在交纳墓地管理费时带祭悼证和安葬证，在交纳骨灰寄存费时带骨灰寄存证。
2、几个服务环节需家属确认签字。存尸协议、殡仪洽谈单、遗体火化通知单、收到骨灰确认单、售墓洽谈凭单、碑文登记表要家属签字。
3、所有服务项目都应索要殡葬收费专用票据。我们各殡仪服务单位收费后都主动提供专用票据。
4、我们组建了白事司仪队伍。我们殡葬所组建了30多人的白事司仪队伍，是我们招聘的正式工作人员，代表服务单位服务形象，统一着装，挂牌服务。胸卡有姓名、职务、工号、照片。在为家属办理丧事时，尊重民俗，反对迷信，按殡葬文化策划治丧活动。司仪服务收费也是市物价局批准的，每次收费300元至500元。
殡仪服务专线电话963913
